【内容提要】：对于不断增长的B2C电子商务活动来说，一个合理的、简便易行的纠纷解决机制是十分必要的。在线仲裁制度以其便捷、高效、预见性强的特点，迎合了B2C模式下电子商务发展的要求。然而，在线仲裁作为一个新事物，在解决B2C模式下电子商务纠纷的过程中仍然存在着不少的障碍。对于这些问题一方面可以通过对现行法律制度作扩大性解释加以解决，另一方面，也可以通过发挥互联网的自律功能加以克服。

【关键词】：在线仲裁B2C电子商务纠纷解决

一、B2C模式下的电子商务纠纷

伴随着互联网技术的飞速发展，电子商务（E－commerce）作为一种新的商业交易和经营模式也应运而生了。它主要包括两种运行模式，即B2B（Business to Business，企业对企业）和B2C（Business to Consumer，企业对消费者）。电子商务的产生使商业活动不分时间、不分地点，跨越国界，随时随地的进行成为了可能。2001年全球大约有六千亿美元的生意是通过互联网成交的。据估计，2002年全球电子商务的交易额可望突破一万亿美元。目前在整个电子商务活动中占主导地位的还是B2B模式下的商业活动。但是，我们相信随着互联网技术的进一步发展以及人们与网络联系的日益密切，B2C模式下的电子商务活动必将大幅度增长，从而不断接近甚至超过B2B模式下的商业活动。

电子商务使位于不同国家的商家与消费者之间的交易更加方便了。但与此同时，电子商务这种轻松跨越时空和国界的交易方式，也使得电子商务中的纠纷及其解决问题变得更为复杂。由于互联网的无国界性，这种纠纷的双方当事人往往不在一国境内，所以，会引发许多跨国纠纷。在B2C模式下，买卖双方通常位于不同的国家，彼此之间的了解也仅限于通过网上发布的信息，对于卖方在网上发布的信息是否真实，买方无法了解。消费者不仅对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑虑，而且一旦出现了纠纷，比如产品质量不合格、或者没有及时送货等等，消费者又如何要求“异国他乡”的商家进行赔偿？这不仅面临一大堆繁琐的法律程序，而且需要花费大量金钱和时间。这种情况极大地影响了消费者从事网上消费的信心（E－confidence）。一旦全球消费者作为一个整体对电子商务的可靠性缺乏信心，电子商务将失去了生命力。因此，B2C电子商务所面临的一个重大的挑战是为消费者提供一个合理的、简便易行的解决争议的方法。

对于不断增长的B2C电子商务活动来说，一个便捷、高效、预见性强的纠纷解决机制是十分必要的。但遗憾的是，对于这种新型的跨国纠纷，无论在实体还是程序上目前仍然没有形成统一的解决方案。其结果是，B2C模式下的电子商务活动由于缺乏有效的纠纷解决机制而影响了其进一步的发展。例如，许多消费者考虑到B2C模式下的纠纷解决不力这一缺陷，往往不愿意在网上购买贵重物品。相比之下，他们宁愿在“水泥＋砖头”的现实世界购置这类商品，因为万一出现纠纷也容易得到解决。另一方面，对于B2C电子商务活动中的另一方即商家而言，缺乏有效的纠纷解决机制同样给他们的商业活动带来了许多的不确定性，尤其是当消费者与商家不在同一国家时，这一矛盾则更为突出。美国仲裁协会（American Arbitration Association）的一项调查表明，虽然许多开展B2C电子商务活动的商家已经开始考虑如何解决他们与消费者之间的跨国纠纷，但是他们中的大多数还没有形成一个切实可行的解决方案。所以，目前许多B2C商家为了避免在解决纠纷时，因为适用自己不熟悉国家的法律而带来不必要的麻烦，他们宁愿选择与本国消费者做生意。所有这些因为有效纠纷解决机制的缺失而带来的一系列问题，正阻碍着B2C模式下电子商务的进一步发展。

目前，B2C模式下电子商务纠纷问题的解决已经引起了许多国家的关注，他们纷纷提出了各自的解决方案并试图在这方面有所突破。归纳起来，主要有以下几种方式：1.制定专门的法律来规范电子商务活动，例如，欧盟于1997年通过了一个“远程销售指令”(Distance Selling Directive)，该指令意欲防范在远程销售过程中产生的某些风险从而对消费者加以保护。2.适用一国国内法解决B2C电子商务纠纷。例如，欧盟规定在解决B2C模式下电子商务纠纷时，以消费者住所地法为准据法。3.通过订立双边的或者多边的国际条约来解决B2C模式下的电子商务纠纷。这方面的难点主要集中在确立电子商务纠纷处理中的管辖权问题上。不难看出，上述方法均属于解决国际民商事争议的传统方法，这些方法的使用都离不开一国国内法院的介入，离不开冲突规范的适用和准据法的选择。对于电子商务纠纷的管辖权和准据法如何确定的问题，目前尚无国际立法，而且各国的实践也不一致，因此选择有管辖权的法院以及执行法院判决都是难题。这样的纠纷解决机制既费时又费力，而且它使得原本便捷的网上购物方式由于纠纷的解决问题又趋于复杂化。所以，上述纠纷解决方法，没有充分考虑到B2C模式下电子商务纠纷网络化的特点，因而不是解决这类纠纷的最佳机制。

B2C模式下的电子商务是基于互联网产生的，互联网的最大特点就是没有国界、快捷、方便，人们进行网上购物也正是基于这样的考虑。所以，对于B2C模式下电子商务纠纷解决机制的设置应充分考虑到互联网的这些特点，从而设计出一套与之相适应的便捷、高效、预见性强的纠纷解决机制。然而，目前仍然缺乏这种统一、有效的机制。笔者认为，这一机制的设立应该在以传统的司法强制力为后盾的前提下，充分发挥互联网的自律功能，也就是充分利用互联网这个平台来解决源于互联网的纠纷。在线仲裁就是符合这一要求的纠纷解决机制。可以预料，随着人们越来越多地利用互联网进行购物消费，他们最终也愿意通过在线仲裁方式，解决由于电子商务所产生的纠纷。

二、B2C模式下电子商务纠纷解决的新方案：在线仲裁(online arbitration)

在线仲裁是指利用现代电子技术和互联网，即从仲裁协议的订立、仲裁程序的进行，以及仲裁裁决的作出，均通过电子邮件、网上聊天室以及与互联网配套的音像设施软件，使通过仲裁解决争议的全过程，均在互联网上进行。仲裁进入虚拟空间是二十世纪九十年代后期的事情。1995年美国环球仲裁与调解协会（GAMA）率先于网上提供国际商事仲裁服务（http://www.gama.com/）。1996年3月4日，美国三个ODR（online dispute resolution）试验项目之一的Virtual Magistrate（http://www.vmag.org）网站也正式成立了。自VMAG网站成立后，又有一系列解决在线商事纠纷的网站相继诞生。

在线仲裁目前也是解决国际域名争端的唯一方法，而且这种方法被实践证明也是行之有效的。ICANN（The Internet Corporation for Assigned Names and Numbers）即美国互联网络名称和代码分配公司，是负责监管全球域名体系的互联网络自治管理机构，于1998年11月正式成立。争议的解决以ICANN的UDRP（Uniform Dispute Resolution Policy）即《统一域名争端解决规则》为依据。当事人解决域名争议的请求可以通过电子邮件提出，也可以通过填写安全网页上的申请表提交。在中国，中国仲裁委员会域名争议解决中心根据ICANN的规则、实施细则进行审理，在听取当事人双方的陈述后，作出相应的裁决。

B2C模式下电子商务活动的不断增加，要求在互联网这个虚拟社会中建立一种便捷、高效、预见性强的纠纷解决机制。而在线仲裁的价值特征，即在力求效率最大化的基础上，维持必要的公平水准，恰好迎合了B2C模式下电子商务发展的要求。

省钱便捷：就B2C模式下电子商务活动而言，平均每笔B2C生意的成交额一般只不过几百美元而已。所以，当B2C纠纷发生后，消费者往往不可能花上几百美元乘飞机到自己不熟悉的异国他乡寻求法律救济。例如，一个美国消费者从一家意大利网站上购买了一套价值500美元的陶器，如果买卖双方因为商品的质量问题发生了争议，美国消费者往往不可能花上700美元乘飞机到意大利法院解决纠纷。而在线仲裁则为消费者坐在家里便能解决纠纷提供了可能，当事人不必到指定的地点开庭、不必为此办理特定国家的入境签证、购买国际机票、预订旅馆房间，以及花费与开庭相关的其他各种开支。当事人只要有一台能够与互联网相连接的计算机即可。这就使得费用问题不再是阻碍消费者寻求法律救济的障碍。

高效快速：在线仲裁是现代社会人们（尤其是商人）直接追逐效率的结果。在高效的社会生产生活方式（如电子商务）中产生纠纷的当事人，常常不能容忍传统诉讼和仲裁等方式的繁琐冗长；在此种背景下诞生的在线仲裁一开始就被深深打上了“高效”的烙印。在线仲裁作为适应电子商务的需要而逐渐兴起的新型争端解决方式，无论是争议的提交，还是解决争议的过程，直至最后裁决的作出，都是通过互联网进行的，信息交换几乎是即时的，完全可以克服地理上的距离所带来的障碍。同时，在线仲裁作为一种解决争端的法律方法，其裁决又必然对双方当事人有约束力，这也是在线仲裁制度高效性强有力的后盾。

预见性强：将在线仲裁作为B2C模式下电子商务纠纷的解决方式，当在线仲裁机构选定以后，仲裁活动中相关程序规则和实体法律的适用规则也就确定了，纠纷当事人可以预见到仲裁程序将如何进行。另外，在线仲裁协议与传统的仲裁协议一样，既可以事先约定也可以事后订立，而且双方当事人对在线仲裁机构有选择权，即仲裁机构的选定必须由当事人合意确定。而在传统非替代性的国际民商事纠纷解决机制中，当事人在纠纷发生以前，无法预见到纠纷将适用哪国的冲突规范，以及最终适用何种准据法。

三、在线仲裁在解决B2C电子商务纠纷中存在的障碍及其克服

在线仲裁作为一个新事物，在其发展过程中自然会遇到不少的障碍。例如，争议解决过程缺乏透明度、裁决的执行缺乏强制力、在线仲裁的领导层中缺乏消费者代表等。这主要是因为目前总的情况还是法律落后于技术的发展。

(一)关于在线仲裁协议（条款）的订立问题

在线仲裁协议的订立与传统条件下的仲裁协议一样，既可以是双方当事人在合同中事先载明的表示愿意将其在履行合同过程中发生的争议交付仲裁解决的一种条款，也可以是当事人在争议发生后，以其他方式达成的愿意提交仲裁的一种协议。就B2C交易而言，几乎所有的交易条款都是网上经营者事先拟定好的，一般商家在向消费者提供其产品前会在电脑屏幕上首先跳出一个明确双方权利义务的格式合同，要求消费者作出“同意”或“不同意”的选择，消费者一般只能是要么拒绝，要么接受。只有当消费者作出“同意”的选择后，商家才会进一步提供其产品或服务。在这样的格式合同中，往往包含有将相关争议提交仲裁的条款。

对于这类格式合同，当事人由于购物心切通常不会仔细阅读，往往是匆匆点击“同意”对话框就直接进入下一步。这类现象在消费者在线下载软件的过程中尤为多见。通过这种方式订立的在线仲裁协议是否有效，是一个值得讨论的问题。这主要是看商家与消费者在将争议提交仲裁的问题上能否达成合意。笔者认为，B2C模式下格式合同中的仲裁条款要有效至少应该满足两个条件。第一，在消费者获得其在线购买的物品前，含有仲裁条款的格式合同必须首先呈现在电脑屏幕上，从而使消费者有机会了解该格式合同；第二，商家必须保证消费者有足够的时间仔细阅读含有仲裁条款的格式合同，并根据自己的意愿在该合同的尾部点击“同意”或“不同意”。如果网上格式合同仅在电脑屏幕上逗留很短的时间，以致于消费者无法按照自己的速度浏览完整合同，或者商家只是提供含有仲裁条款的格式合同供消费者浏览，而不要求消费者对是否同意该合同作出明确的表态，那么，在这样的情况下，都应当视为双方未达成仲裁的合意。

（二）关于在线仲裁裁决的承认与执行问题

在线仲裁制度作为电子商务高速发展下产生的新型争端解决方式，具有便捷、高效、预见性强等天然的优势，但若要将在线仲裁广泛运用于B2C电子商务纠纷解决机制中，还有赖于一整套有效的仲裁裁决的承认和执行制度。因为只有当裁决能够得到有效执行时，人们才会对之产生信赖并会有更多的人愿意采用这种方式来解决B2C模式下的电子商务纠纷，从而也有利于这一机制不断地走向成熟。

在传统的国际商事仲裁中，假如败诉方拒不执行裁决，胜诉方有权提请有管辖权的法院承认裁决的效力，并予以强制执行。联合国1958年《承认及执行外国仲裁裁决的公约》（以下简称《纽约公约》）是当代承认及执行外国仲裁裁决的一项最全面、最重要的普遍性国际公约。这一公约的通过、生效并得到国际社会的广泛认可，标志着承认及执行外国仲裁裁决国际制度的形成。但是通过互联网进行的仲裁能否被《纽约公约》所确定的法律体系确认为有效，依然存在争议。

1．在线仲裁协议的形式问题

仲裁协议是仲裁机构受理争议案件的依据，具有相当重要的地位。国际上普遍的做法是只承认书面仲裁条款(协议)的有效性。《纽约公约》也不例外，同样对仲裁条款(协议)的形式提出了书面上的要求。公约第2条第2款将书面形式限定在“当事人签署或包含在信函和电报的交换中”（signed by the parties or contained in an exchange of letters or telegrams）。如果光从字面来看，在线仲裁协议的电子形式无法满足公约的要求。但是，当前的立法趋势是各国法律和越来越多的国际条约都倾向于对“书面形式”作扩张性的解释。例如，联合国国际贸易法委员会指定的《国际商事仲裁示范法》第7条将其范围扩大到“电报、电话和其他能够提供协议记录的电子通讯方式”。

另外，让我们再来分析一下立法者对仲裁协议提出书面要求的立法意图。书面仲裁协议无非是为双方当事人自愿提交仲裁提供了证明，为仲裁庭对案件的受理提供了依据，其优点是保存时间上的长久性和内容的不可更改性。而这些上述目的与优点，随着互联网技术的不断完善，在以电子形式达成的仲裁协议中也能得到很好地体现。所以，我们可以推定本来就是为了促进仲裁裁决承认和执行的《纽约公约》，只是限于当时通讯技术的发展状况没有预见到电子仲裁协议的产生，但却无意排除以其他更先进的技术手段缔结仲裁协议的可能。因此，在仲裁协议的形式问题上，《纽约公约》对“书面形式”的要求并不是不可逾越的法律障碍。

2．电子签名问题

1958年《纽约公约》对仲裁协议除了有书面形式的要求，还需要有双方当事人的签字。那么，网上仲裁协议双方当事人的电子签名是否符合公约的要求，是网上仲裁在执行中遇到的又一法律问题。传统环境下当事人各方签署仲裁协议的目的无非是帮助人们确认交易，为交易安全提供保障和鉴证。而通过电子签名和加密技术的运用可以起到同样的作用。随着互联网通讯技术和密码学（Cryptography）技术的不断发展，伪造数字签名将变得越来越困难，数字签名从某种意义上说，将比传统的签字更安全可靠。所以，数字签名也应该是符合《纽约公约》立法本意的。

所以,对于将《纽约公约》适用于网上仲裁所遇到的电子仲裁协议和电子签名等法律障碍，通过采取对公约的相关条款扩大解释的方法都可以得到比较圆满地解决。

3．关于“商事保留”声明

《纽约公约》第1条第3款规定，“各缔约国可声明，仅按照本国法律属于商事关系（不论其为契约性与否）所引起的争议适用该公约的规定办理，对于非商事争议的裁决则不在此限”，即所谓“商事保留”。一国作出“商事保留”的声明，意味着其只对契约性和非契约性商事法律关系所引起的争议适用该公约。例如，我国在加入《纽约公约》时就作出了商事保留的声明，并将“契约性和非契约性商事法律关系”定义为，由于合同、侵权或者根据有关法律规定而产生的经济上的权利义务关系，例如货物买卖、财产租赁、工程承包、加工承揽、技术转让、合资经营、合作经营、勘探开发自然资源、保险、信贷、劳务、代理、咨询服务和海上、民用航空、铁路、公路的客货运输以及产品责任、环境污染、海上事故和所有权争议等，但不包括外国投资者与东道国政府之间的争端。从上述定义中，可以看出我国是将消费者与商家之间发生的法律关系排除在“契约性和非契约性商事法律关系”之外的。从世界范围来看，也有为数不少的国家将B2C法律关系排除在“商事”范围之外,例如法国。

《纽约公约》的商事保留条款对B2C模式下在线仲裁裁决的承认与执行同样造成了障碍。从《纽约公约》的立法本意来看，该公约主要是为了解决针对两个商事主体作出的仲裁裁决的执行问题。从1958年《纽约公约》制定的时代背景来看，由于当时电子商务尚未兴起，在传统的国际商事交往中，大量发生的是两个商事主体之间（B2B）的商业活动，而跨国消费者与商家之间（B2C）的业务很少，并且大多局限于一国地域之内，所以一般通过各国国内的消费者权益保护法即可解决问题。而且，就消费者而言，在发生纠纷时，他们一般也倾向于寻求国内消费者权益保护法的救济，因为在他们看来，适用为保护他们的权益而专门制定的法律，比通过仲裁适用一般的公平原则来解决纠纷更能保护他们的利益。在这一背景下产生的《纽约公约》自然也就很少考虑到B2C模式下仲裁裁决的承认与执行问题，从而对B2C模式下在线仲裁裁决的执行问题构成了一定的障碍。

但是，应该说对于《纽约公约》“商事保留”条款中的“契约性和非契约性商事法律关系”如何定义，其决定权在各缔约国手中，也就是主要看各缔约国如何对这一条款进行解释。另外，对公约某一条款的保留声明可以由该缔约国随时撤回。所以，对“商事保留”这一障碍的克服主要在于《纽约公约》各缔约国态度的转变。随着B2C电子商务的进一步发展，以及在线仲裁在解决B2C模式下电子商务纠纷中优势的进一步凸现，各缔约国顺应时代发展的要求，对“契约性和非契约性商事法律关系”作出更宽泛的解释或者撤回“商事保留”的声明也是早晚的事。

（三）网络自律功能的发挥与在线仲裁裁决的执行

将传统国际商事仲裁制度下仲裁裁决的承认和执行制度通过扩大解释等方法运用于网络环境下不失为解决在线仲裁裁决执行问题的一个方法。然而，如果在线仲裁裁决都需要通过法院才能最终实现的话，那么其高效性的特点将大打折扣。因此，对于在线仲裁裁决除了要以司法强制执行力为后盾外，更应该通过发挥互联网的自我监督、自我规范作用，鼓励和促使当事人自觉履行在线仲裁裁决。这一设想也已经被实践证明是可行的。例如，一些在线仲裁网站根据当事方参与程序以及执行裁决的表现，发放或收回网站徽章（Web Seals）、信任标记（Trust marks）等网络信用标记，来督促当事人积极履行在线仲裁裁决。

另外，ICANN对于国际顶级域名侵权纠纷的在线仲裁程序的成功运作也是发挥互联网自律监督作用的又一例证。ICANN争议解决机构对当事人的申请作出撤销域名或者转让域名的仲裁裁决，由相关的注册机构予以执行，并在网上公布。虽然，根据ICANN《统一域名争端解决规则》的政策与规则，争议解决机构的专家组作出的裁决并不影响任何一方当事人将争议向相关的法院提起诉讼的权利，但是，由于根据专家组的裁决，域名注册机构有权直接撤销域名或者转让域名，所以在大多数情况下，利用互联网的自律机制，ICANN的裁决能得到较好的执行。

﹡武敏（1978—），华东政法学院国际法专业硕士研究生

See E-Commerce Times: E-Commerce to Rake in over USD 1 Trillion, at http://www.nua. com/surveys (Feb. 21, 2002)

徐继强：《在线纠纷解决机制研究》，载陈潜、杨坚争、高富平主编《电子商务政策法律理论与实践》，第275页，百家出版社2001年第1版

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See generally Philip M. Nichols, Electronic Uncertainty Within the International Trade Regime, 15 Am. U. Int'l L. Rev. 1380 (2000).

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刘晓红、程伶俐《在线仲裁与现行仲裁制度的衔接与未来发展模式之设想》，丁伟、朱榄叶主编《当代国际法学理论与实践研究文集（国际私法卷）》，中国法制出版社，2002年8月第1版，第299页

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参见拙文：《网上国际商事仲裁裁决的执行机制研究》，《中国仲裁》，2002年第10期

芮沐：《国际经济条约公约集成》，人民法院出版社1994年版，第1557页

Section1-201(46) cc，,Article 7（2）UNCITRAL Model Law on International Commercial Arbitration

何易：《略论因特网上国际商事仲裁若干法律问题》，载《国际贸易问题》，1999年第1期

芮沐：《国际经济条约公约集成》，人民法院出版社1994年版，第1557页

《最高人民法院关于执行我国加入的〈承认及执行外国仲裁裁决公约〉的通知》，1987年4月10日法（经）发（1987）5号

See Fouchard Gaillard Goldman on International Commercial Arbitration (Kluwer Law International 1999), pp. 38, 347-48.

曹建明、周洪钧、王虎华主编：《国际公法学》，法律出版社，1998年7月第1版，第205页

赵秀文：《国际商事仲裁及其使用法律研究》，北京大学出版社，2002年1月第1版，第365页